「みんなに理解してもらう」は可能なのか？常識・文化を根底から作り直すために
日本は「サービスが良い」と同時に「生産性が低い」とよく言われます。また、日本人は「真面目」「働き過ぎ」とも言われています。
一見、矛盾しているようにも。
G7先進国で最も生産性が低いのに、同時に真面目によく働くとは一体どういうことなのか？
日本人はサボらない、テキパキ動く、でも生産性は最低。
日本居住者という集団が1億人以上いて、みんなが良くなるのは難しい。みんなが良くなることに比べれば、自分だけ良くなるのは簡単なことだ。
今回はサービスについて考えてみたい。
自分で海外を数カ国で暮らし、行ってない国のことも長期在住者からリサーチした結果、感じることを書いてみたい。
「日本はサービスが良い」
「日本はサービスが過ぎる（過剰）」
この線引きはどこにあるのだろうか？
日本は明らかに過剰サービス大国である。しかもその事を国民から政治家に至るまで、真剣に考えているの人は少ない。
最近、コンビニオーナーの労働条件が問題になった。24時間営業を辞める店舗も増えたようだ。
コンビニのレジに並ぶと、やがて自分の順番が来る。
店員は「ポイントカードはよろしいですか？」と聞く。この大手コンビニチェーンの社長はバカか？と思う。
1000人の客に対して1000回「ポイントカードはよろしいですか？」と聞くのは無駄。張り紙をするか、ポイントが欲しければ自分で用意してねというスタンスで良い。
こんな事やらせている社長も問題だが、「先に確認してくれよ」という客も問題なのだ。
「事前に用意しない客が悪い」という文化の国もある。もちろん従業員は疲弊しない。
日本とGDPの近いドイツでは、Aというスタッフが品出しをしていたら、混んできてもレジは開けない。
客が開けろと言っても、そりゃBの仕事だよという始末。日本人からすれば最悪のサービスだ。「こっちは客だぞ」と感じるでしょう。
これが「文化の違い」です。
何が言いたいかというと・・・
決して日本のサービスレベルを下げろと言いたい訳ではない。サービスが過剰になっていませんか？と言っている。
では、過剰か？過剰じゃないか？この線引きはどうするのか？
これこそが政治がやる事なのです。
消費増税に合わせて、クレジットカードならポイント還元だとか、イートインならどうとか、テイクアウトならどうとか・・・。
従業員やオーナーを疲弊させるばかり。客もわかりにくくて困ってしまう。結果的に生産性の低下と従業員の疲弊に繋がる。
「アホか」と言いたい。
羽田空港を例にあげよう。羽田空港はシンガポール・チャンギ空港に次ぐ、高い評価を受けている。
そこには様々なファクターがあるが、イミグレで待たない・捌くのが早く正確というのが大きいと思う。
あんなにテキパキこなす空港は他にない。
では、イミグレ担当者の表情はどうか？ほとんど笑顔なく、黙々と処理している。でも評価は高い。
どういう事だろうか？
出国審査を待つ人々の最優先事項は「早く通過する事」これがトッププライオリティであり、それを最も満たしているのが羽田というわけだ。
笑顔で送り出してくれれば嬉しいが、肝心の審査が遅いより、笑顔が無くても早い方が嬉しいわけです。
コンビニに話を戻しましょう。
高級レストランと違い、コンビニではサービス料なんて払っていない。つまり、コンビニは接客サービスを売りにする場所ではない。
高級レストランで、高級ホテルで、様々なランクの飲食店で、駅で空港で役所で、それぞれに必要なサービスのスタンダードを国が作るべきなのです。
常識・文化を根底から変えない限り、日本は生産性が低いのに従業員が疲弊している状態が続くでしょう。
さらに政治は複雑なポイント還元などの処理を押し付けてくる。
日本がG7で生産性最低という現状なら、まずはサービスレベルをG7スタンダードに揃えてみるべきだ。
どのくらいのレベルが妥当なのかを視察・勉強して導入。店と客の理解を得ることが政治の仕事である。
残念ながら現状は現場の邪魔ばかりしている。2世議員の弊害かと思う。与党議員は店舗アルバイトから出直しましょう。
どうせ国会にいても弱いオツムじゃどうにもならんのだから。
Point.
あるコンビニオーナーがこれに気づいても改革すれば批判を浴びるだけ。あるコンビニチェーンだけこれをやればサービスが悪いと批判を浴びる。
国がたった3〜4人の社長を呼んでサービスレベルを設定し直してやれば済むこと。一斉にやる必要があるし、国民が求めすぎないよう説明もする必要もある。
コンビニは規模が大きいので、一気に生産性が上がり、従業員の負担も減る。やがてファミレスから本屋に至るまで、サービスレベルの見直しが始まる。
機械化だけの生産性向上では、同じ機械を使う国に永遠に勝てない。
